Prozessautomatisierung in der Assekuranz steht schon lange auf der Tagesordnung. Die Dunkelverarbeitung von Kernprozessen, wie im Schadenmanagement oder im In-/Exkasso, erhöht die Leistungsfähigkeit der Organisation, die Kundenzufriedenheit und schlussendlich die Rentabilität. Mit viel Anstrengungen hat die Branche in den letzten beiden Jahrzehnten versucht ihre Prozesslandschaft als Code im System abzubilden - vorausgesetzt die Datenstruktur hat dies zugelassen.
Neue Ansätze, wie Robotic Process Automation (RPA) versprechen der Versicherungswelt eine Alternative zu klassischen Automatisierungsprojekten. Die RPA-Technologie erlaubt eine schnelle Automatisierung mittels „Softwarerobotern“, die Prozessschritte automatisch in Computersystemen übertragen. Sobald strukturierte Daten vorliegen und der Prozess wiederholbar und stabil läuft, können die digitalen Roboter Daten aus Benutzeroberflächen ziehen, diese verändern (z.B. in Kalkulationsprogrammen) und anschließend in weitere Systeme integrieren sowie mit diesen kommunizieren. Die Vorteile liegen auf der Hand und knüpfen an die der Dunkelverarbeitung an. Der Einsatz der Softwareroboter hat in der Versicherungswirtschaft bereits zu signifikanter Einsparung bei den Bearbeitungszeiten geführt -und gleichzeitig die Fehlerquote drastisch gesenkt .
Beispielsweise spart der Einsatz von RPA in der Bearbeitung von großvolumigen Schadensereignissen wie Glasschäden der Branche wichtige Kapazitäten, die auf der anderen Seite für die komplexeren Schadensbilder dringend benötigt werden. Zudem arbeiten die „digitalen Kollegen“ die Aufträge streng prozessual ab, was 100 % Prozesstreue bedeutet – Flüchtigkeitsfehler oder Irrtümer gehören der Vergangenheit an. Mitarbeiter die zuvor repetitiv Aufgaben abgearbeitet haben, können nun gezielt in Tätigkeitsbereichen eingesetzt werden in denen soziale Kompetenz benötigt wird, wie zum Beispiel im Vertrieb oder im Innovationsbereich.
RPA bringt der Versicherungsbranche aus mehreren Gesichtspunkten einen Vorteil:
1. Datenhandling
Wenige Branchen verfügen und arbeiten mit solchen enormen Datenmengen wie die Versicherungsbranche – ihr Datenschatz ist gigantisch. Die Datenverarbeitung kann durch einen Roboter mit all seinen Vorteilen ausgeführt werden. Datenverarbeitung mit RPA ist effizient und Produktivitätssteigerungen sind garantiert.
2. Software-Integration
Die Kernsysteme der Versicherungen sind zwar in die Jahre gekommen, bringen aber dennoch einen entscheidenden Vorteil: Performanz. So wichtig IT-Innovationen auch sind, RPA schafft durch die zuverlässige Integration in bestehende Systemlandschaften eine schnelle Abhilfe. Kostenvorteile kommen somit auch auf der IT-Seite zu tragen, denn aufwändige kleinere Softwareanpassungen gehören der Vergangenheit an.
3. Regulatorik
Die Datenverarbeitung erfordert die strenge Einhaltung regulatorischer Anforderungen. Zusätzlich werden vom Gesetzgeber in regelmäßigen Abständen neue Regularien erlassen, die eine Anpassung der Prozesse und erheblichen Trainingsaufwand für die Mitarbeiter bedeutet. Die RPA-Technologie schafft Abhilfe, indem neue Prozesspfade und -schritte per Update in die Software übertragen werden. Zeitgleich kann über eine Logging-Funktion (automatische Protokollierung) jeder einzelne Arbeitsschritt im Nachgang zurückverfolgt werden.
4. Skalierbarkeit
Der unermüdliche 24/7 Einsatz der Roboter erhöht ganz offensichtlich die Kapazität, die dem Versicherungsunternehmen zur Verfügung steht. Schadenbearbeitungen tagsüber und Policierung nach Feierabend ist mithilfe von RPA kein Problem. Nimmt die Menge der Geschäftsvorfälle zu, können problemlos weitere, „digitale Arbeitskräfte“ hinzugenommen werden – die Kosten für eine schnelle, fehlerfreie Bearbeitung durch RPA steigen linear.
5. Kundenerlebnis
Langfristiger Geschäftserfolg hängt direkt mit der Erfüllung der Kundenwünsche zusammen. Schnelle Reaktionen auf Schäden, Same-Day Policierung oder zügige Rückmeldungen auf Kundenanfragen wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Softwareroboter können schnell Lösungen liefern, wo zuvor langwierige manuelle Prozesse durchgeführt werden mussten.
Softwareroboter können eine erhebliche Bereicherung für ein Unternehmen darstellen. Um das Beste aus der digitalen Belegschaft herauszuholen, ist eine sorgfältige Planung ausschlaggebend: Unternehmen sollten daher zu Beginn ein geeignetes Ziel und Vorgehensmodell festlegen, die es ihnen ermöglichen RPA im vollen Umfang zu nutzen.
Sie wünschen sich einen persönlichen Austausch mit uns? Unsere Experten sind für Sie da.
Torsten Kusmanow, Partner
M +49 172 9830304
E Torsten.Kusmanow@capco.com
