15. Dezember 2021
(Zürich). Digitale Kanäle erhalten verstärkt Einzug ins Banking. Während die Filiale für den direkten Kundenkontakt an Bedeutung verliert, rücken Lösungen wie Chats, smar-te Bots oder auch Voice-Banking vermehrt in den Fokus. Fast die Hälfte der Kundin-nen und Kunden können sich vorstellen, via Chat oder Chatbot mit ihrem Institut zu interagieren. Das zeigt die Conversational-Banking-Studie der Hochschule Luzern, welche gemeinsam mit der Strategie- und Bankenberatung Capco entstand.
Dazu wurden rund 1.500 Bankenkundinnen und Bankkunden aus der Schweiz, Deutschland und Österreich zu ihren Interaktions-Präferenzen mit Banken befragt. Dabei wird deutlich, dass Chats, Chatbots und auch Voicebots zu einem immer wichtigeren Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden werden. So kann sich bereits die Hälfte der Befragten eine Interaktion mit ihrer Bank via Chat vorstellen. Die Nutzung neuer Touch-points hat – auch befeuert durch die Pandemie – in den letzten Jahren zugenommen und ist für viele Zielgruppen selbstverständlich geworden.
Für die aktive Kommunikation mit der Bank möchten Kundinnen und Kunden vor allem über die bankeigenen Kanäle „Chat auf der Banken-Website“, „Chat im Mobile Banking“ und „Chat im E-Banking“ mit der Bank in Kontakt treten. Weitaus niedriger ist die Akzeptanz bei den «privaten» Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Signal oder Telegram. Auch die businessrelevanten Chatsysteme von Microsoft Teams oder LinkedIn fallen deutlich ab. Die Angst vor Sicherheitslücken und Datenlecks ist essentiell bei der Nutzung von Chats. Infol-gedessen ist es wichtig, proaktiv den Chatkanal als sichere hauseigene Alternative zu positi-onieren und zu promoten.
Besonders relevant ist die Chat-Anwendung bereits für unkomplizierte Anfragen, etwa für die Bestellung fehlender Dokumente, oder die Abfrage des Kontostandes, die Änderungen von Adressen, Einreichung von Vollmachten oder Limits sowie allgemeine Anfragen zum E- oder Mobile Banking. Hier können sich viele Anwenderinnen und Anwender die Nutzung bereits vorstellen. Differenzierter wird das Bild bei Bankberatungen: Bei Basisprodukten wie Kontolö-sungen können sich rund 60 % aller Befragten, die generell offen für Dialoge per Chat sind, auch eine Beratung über diesen Kanal vorstellen. Bei Anlageprodukten sinkt der Wert auf 42 %, bei Kreditprodukten auf 35 %. Bei komplexeren Finanzprodukten steigt das Bedürfnis, direkt mit Beraterinnen und Beratern zu interagieren. Roberto Zimmermann, Digital-Experte bei Capco und Co-Autor der Studie betont: „Die Akzeptanz der neuen Kanäle bietet für Insti-tute einen guten Hebel, dem steigenden Kostendruck zu begegnen. Smarte Bots sind in der Lage, in vielen Bereichen schon heute adäquat zu unterstützen. Menschliche Berater werden jedoch bei komplexeren Produkten und Dienstleistungen weiterhin benötigt werden.“
Die Verwendung von Voicebots bei Bankgeschäften verbleit bis dato noch in der Nische. Hierbei handelt es sich um Bots, welche per Telefon oder Sprach-Assistent erreichbar sind und dem User die Möglichkeit zur automatisierten gesprochenen Kommunikation bieten. Roberto Zimmermann betont: „Noch sind Voicebots wenig verbreitet und nicht im Mainstream angekommen. Für Institute muss es darum gehen, es Kunden zu ermöglichen, Bankgeschäf-te auch während des Autofahrens oder anderen Tätigkeiten nebenbei erledigen zu können. Hier sehe ich Potentiale. Dies heisst aber auch, dass Banken den Zugang zum Konto und vor allem die Möglichkeit zum Geldtransfer auch über diesen Kanal zugänglich machen sollten.“
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Dr. Michael Siemer
Westend Medien GmbH
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