Wie in jedem Geschäftsfeld ist die Kundenzufriedenheit auch im Wealth Management ein Erfolgsfaktor, der höchste Aufmerksamkeit verdient. Schließlich haben sich die Präferenzen potenzieller und bestehender Wealth Management-Kunden in den vergangenen 10 bis 15 Jahren bedeutend geändert. In diesem Beitrag zeigen und erklären wir diese Indikatoren und stellen Ihnen Technologieanwendungen vor, die Ihnen dabei helfen, die veränderten Kundenvorlieben zu adressieren.
Die Anzahl vermögender Privatpersonen als Zielgruppe von Wealth Managern hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Diese Zahl wird wohl weiterhin deutlich steigen. Die untenstehende Abbildung zeigt das anhand der steigenden Zahl von US-Dollar-Millionären in absoluten Zahlen und als Wachstumsraten insbesondere für Nordamerika, Asien und Europa.
Quelle: Knight Frank Wealth Report 2020
Außerdem wird ein hohes Vermögen von den Baby Boomern an die Generation der Millennials weitergegeben. Millennials und darunter auch vermögende Millennials bevorzugen gewisse Fokusthemen bezüglich ihrer Investments und ihres Lebensstils. Darunter fallen ESG-Investments sowie Wellness und Wellbeing. Anlageziele gehen dabei über rein individuelle oder familiäre Bedürfnisse hinaus, und das gesellschaftliche Wohl wird mehr und mehr berücksichtigt.
Dazu kommt, dass sich die neue Kundengeneration für Mobilität, Flexibilität und Transparenz begeistert. Sie benutzt mobile Anwendungen für viele Dinge des Alltags und ist, anders als frühere Generationen, eher dazu geneigt, den Vermögensverwalter zu wechseln. Das bedeutet unter anderem weniger Loyalität und eine höhere Bereitschaft, das Vermögen Wettbewerbern anzuvertrauen, was wiederum den Druck auf Wealth Manager erhöht und deren Profitmargen verringert.
Schlussendlich haben viele Investoren eine lange Hausse erlebt, die ihre Bereitschaft, Risiken zu tragen und in riskantere Vermögenswerte zu investieren, eher erhöht hat. Allerdings wird der jüngste Schock durch die Corona-Pandemie diese Zuversicht mit der einhergehenden höheren Risikotoleranz schnell rückgängig gemacht haben. In solchen Zeiten des Marktstresses treten oft Verhaltensmuster zu Tage, die zu ineffizienten Aktionen, wie dem Halten von Verliererinvestments oder dem verfrühten Verkaufen von Gewinnern, führen.
Die Entscheidung, wie Wealth Manager auf die neuen Kundenpräferenzen antworten, hängt von vielen Variablen ab. Die folgenden Optionen sind für Wealth Manager derzeit interessant und sollten beim Entscheidungsprozess berücksichtigt werden:
1) Vorbereitung auf ESG
Um sich auf der Technologieseite auf ESG vorzubereiten, sollten folgende Punkte berücksichtigt werden:
2) Mehr Transparenz und die Nutzung von »Multichannel«-Anwendungen
Technologie kann dabei helfen, mehr Transparenz zu schaffen und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern:
Robo Advisory ist nicht nur eine Anwendung für Retail-Kunden. Wealth Manager können Robo Advisory beispielsweise für Kundensegmente im niedrigeren Vermögensbereich nutzen. Für Segmente im höheren Vermögensbereich werden oft hybride Modelle aus Robo und menschlichem Berater vorgeschlagen.
3) Bewältigung von Herausforderungen in »Behavioral Finance«
Wenn ineffiziente Verhaltensmuster beim Investieren nicht überwunden werden können (wie so oft bei emotionalen Verhaltensmustern), lässt sich der Investmentprozess dem Verhaltensmuster anpassen. In jedem Fall sollten solche »Behavioral Biases« adressiert werden, um den Kunden zu unterstützen und ihn zufriedener zu machen. Dabei kann spezielle Software zur Erfassung der Verhaltensmuster genutzt werden, die man unter dem Begriff »Behavior Tech« zusammenfasst.
Wealth Manager müssen die Bedürfnisse der neuen Kundengeneration stärker einbeziehen, um ihre Kundenbasis zu erhalten und auszubauen. Die dafür notwendigen Technologieanwendungen stehen zur Verfügung. Und sie sollten in die Projektplanungen miteinbezogen werden, um genau die Möglichkeiten zu wählen, die dem jeweiligen Businessmodell am meisten Erfolg versprechen.
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Dann sprechen Sie uns gerne an. Mit langjähriger Erfahrung und Know-how unterstützen wir Sie im gesamten Innovationsprozess zur Steigerung des Kundenerlebnisses und zur Sicherung des Erfolgs im Wealth Management.
Oliver Geiseler, Partner
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