Ab August 2024 wird der Zahlungsverkehr auch in der Schweiz schneller. Die neue Devise heisst Instant Payments. Noch liegt der Fokus vieler Banken auf den technischen und funktionalen Integrationsarbeiten, dabei sollte ein reibungsloses Kundenerlebnis (UX) spätestens jetzt mit derselben Priorität ins Visier genommen werden. Wir gehen der Frage nach, warum UX in der neuen Welt der Sofortzahlungen eine so wichtige Rolle spielen wird und worauf Finanzinstitute besonders achten sollten.
Im Geschäfts- und Privatleben ist eine zeitnahe Überweisung von Geldern für gewisse Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung. Die Bearbeitungsdauer von Banküberweisungen in der Schweiz dauert aktuell jedoch ein bis drei Werktage. Mit der hiesigen Einführung von Instant Payments verkürzt sich die Transaktion vom Konto des Zahlenden zum Konto des Zahlungsempfangenden auf nur wenige Sekunden – zu jeder Tageszeit, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.
Die wesentlichen Merkmale von Instant Payments:
Diese Lösung kann für Zahlungen an einem Point of Sale (POS) in Geschäften, bei Überweisungen von Person zu Person sowie bei Online-Transaktionen im Internet eingesetzt werden. Die heutigen Verbrauchenden profitieren von einer schnelllebigen, digitalen Wirtschaft und wollen, dass auch der Zahlungsverkehr Schritt hält. Ein reibungsloses Zahlungserlebnis ist der beste Weg, um sie für sich zu gewinnen.
Die Infrastruktur und der grosse Kundenstamm bieten Banken die perfekte Voraussetzung, um ein individuell auf ihre Kundinnen und Kunden zugeschnittenes Kundenerlebnis zu schaffen. Historisch bedingt legen traditionelle Institute den Fokus primär auf ihre Produkte und lassen das Kundenbedürfnis nach einer unkomplizierten Interaktion vorerst ausser Acht.
Folgende Punkte sind dabei zentral:
Eine einheitliche Oberfläche auf allen Bildschirmen fördert die Glaubwürdigkeit, verhindert Verwirrung und Unsicherheiten beim Endkunden und schafft Vertrauen in das Unternehmen. Vertrauen ist vor allem in von Unsicherheit erschütterten Zeiten ein zentrales Kommunikationsthema für Finanzdienstleister. Wenn sie eine stimmige Benutzererfahrung bieten können, befinden sie sich in einer guten Position, um Vertrauen aufzubauen. Ein positives Kundenerlebnis kann den Wert eines Unternehmens steigern und die Loyalität gegenüber eines bestimmten Anbieters durchaus positiv beeinflussen.
Kunden erwarten im Zahlungsverkehr end-to-end digitale Services, Sicherheit, Zuverlässigkeit, Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und geringe Kosten. In vielen Branchen ist ein schnelles Zahlungserlebnis der Schlüssel zur Kundengewinnung und -bindung. Ein einfacher Ablauf spielt dabei eine ebenso entscheidende Rolle. Allzu oft sorgen herkömmliche Zahlungsmethoden für Reibungsverluste in einem Prozess, der eigentlich nahtlos sein sollte. Bei manuellen Überweisungen etwa, müssen Kunden und Kundinnen ihre Zahlungsdaten von Hand eingeben, was den Prozess erheblich verlangsamt und das Fehlerrisiko erhöht.
Neobanken und FinTechs sind Meister in diesen Bereichen und punkten zudem durch ihr ansprechendes Kundenerlebnis. Die Einführung von Instant Payments bietet Banken die Möglichkeit, gegenüber diesen neuen Marktteilnehmern aufzuholen und das Kundenerlebnis ins digitale Zeitalter zu bringen.
Für ein optimales mobiles Zahlungserlebnis für den Nutzenden sind die folgenden Punkte unerlässlich:
Das Erste, was Nutzende nach der Eingabe einer Zahlung erwarten, ist die Bestätigung der Online Banking App, über die erfolgreich abgeschlossene Zahlung. Solche alltäglichen Szenarien müssen in wenigen Sekunden abgewickelt werden können. Komplizierte Zahlungen, die viel Zeit und Energie in Anspruch nehmen, werden nicht akzeptiert. Je weniger Zeit Nutzende mit der Zahlungsabwicklung verbringen müssen, desto zufriedener werden sie mit dem Finanzservice sein.
Die Nachverfolgung und Bestätigung eines Zahlungsauftrags ist ein weiteres Muss für eine optimale Kundenerfahrung. Für Instant Payments ist eine einfache und benutzerfreundliche Nachverfolgung der gesamten Zahlungsabwicklung in Echtzeit mit den aktuellen technischen Entwicklungen möglich. Ähnlich wie beim Paketversand kann der Auftraggebende jeden Schritt seiner Überweisung nachverfolgen, siehe Abbildung 1.
Abbildung 1
Dieselbe Anforderung, namentlich eine mühelose sofortige Benachrichtigung über den Zahlungseingang, hat auch der Zahlungsempfangende. Heutzutage wollen sich Kundinnen und Kunden nicht mehr ins Online Banking einloggen müssen, um zu prüfen, ob die erwartete Zahlung angekommen ist. Stattdessen erwarten sie eine Push-Benachrichtigung über die angekommen Zahlung – und das in Echtzeit, siehe Abbildung 2.
Abbildung 2
Instant Payments werden eine Selbstverständlichkeit – höchstwahrscheinlich schneller als man denkt. Der Schweizer Finanzplatz sollte sich nicht nur auf die technische und funktionale Umsetzung von Instant Payments konzentrieren, sondern auch grossen Wert auf ein reibungsloses Kundenerlebnis legen. Nur so können traditionelle, produktorientierte Banken den neuen Marktteilnehmern das Wasser reichen.
