Press Releases

Capco “No sleep”- onderzoek - terugblik 2011, vooruitblik 2012: financiële instellingen leggen focus op klantenbeleving om zo het consumentenvertrouwen te herstellen

Contact
Catherine Depoorter, T: +32-3-466 01 88, E: capco@lewispr.com
Technologie als bemiddelaar en versneller

Capco, actief op het vlak van business en technology consultancy wereldwijd en volledig toegespitst op de financiële dienstensector, heeft een “No sleep” - onderzoek uitgevoerd bij een 400-tal kaderleden uit de financiële sector (met focus op finance, risk, IT & operations) Met dit onderzoek wil Capco graag de uitdagingen in kaart brengen die managers in de Financial Services-Industrie vandaag en in 2012 te wachten staan. De resultaten van dit onderzoek tonen – uiteraard - aan dat de financiële sector zeer moeilijke tijden kent dewelke ook in 2012 zullen voortduren. Anderzijds wijzen de resultaten eveneens op een positieve evolutie naar het gebruik van nieuwe technologieën en meer nadruk op klantenbeleving.

Dit onderzoek werd uitgevoerd tussen 20 oktober en 4 november 2011. Sindsdien is, ten gevolge van de crisis van de overheden, er ook voor de banken een nieuwe financiële crisis ontstaan. De resultaten van het onderzoek zijn echter nog steeds brandend actueel.

De respondenten van het “No sleep” -onderzoek zijn het er unaniem over eens dat de komende maanden en zelfs het komende jaar zeer zware uitdagingen met zich meebrengen. De financiële crisis slaat hard toe en vele financiële instellingen zullen zich moeten reorganiseren zodat ze een betere balans vinden tussen productiviteit en hun personeelsbestand. Wanneer we hen vragen wat volgens hen de verwachtingen van hun klanten zijn voor 2012 dan scoren een sterk te vertrouwen merk (50%), transparantie ( 35%) en een verbeterde klantenbeleving (34%) zeer hoog. Daarnaast is er volgens 1 op de 3 respondenten ook een duidelijke tendens naar meer gebruik van nieuwe (mobiele) technologieën.

Opvallend is dat het merendeel van de respondenten meldt dat de klant centraal stellen volgens hen dé succesfactor zal zijn voor de komende jaren.

Jeroen Dossche, partner en verantwoordelijke voor Capco Belux geeft meer duiding: “Unanimiteit alom, de deelnemers aan onze enquête geven aan dat 2011 een zwaar jaar was voor financiële instellingen (82%) en meer dan 90% zien weinig tot geen verandering voor 2012. Er zijn heel wat pijnpunten die de kaderleden uit de financiële sector uit hun slaap zullen houden de komende maanden. Onze respondenten geven aan dat ze zich vooral zorgen maken over complexiteit van IT systemen (44%), productiviteit (42%), efficiëntere kostenbeheersing (41%) en het vinden van het juiste talent (24%).

“Efficiënt kostenbeheer en de complexiteit van de IT-omgevingen worden door onze respondenten als de 2 belangrijkste uitdagingen ingeschat voor 2012”, vervolgt Jeroen Dossche. “Beide uitdagingen zijn omgekeerd gecorreleerd, wat geen goed uitgangspunt is. Ze brengen wel de opportuniteit met zich mee om door de vereenvoudiging van de huidige complexe IT-omgevingen een significant deel van de huidige beheerskost van deze omgevingen te verminderen en daarnaast, door het gebruik van nieuwere technologiëen, de productiveit te verhogen. Hierbij is het belangrijk dat de IT beslissingen in lijn zijn met de zakelijke doelstellingen van de financiële instelling. Het is opvallend dat de respondenten van de enquête, die voornamelijk uit de finance, risk, IT en operations-afdelingen in de banken komen, toch in grote getale de klantenbeleving centraal stellen. Dit wordt door hen als hoogst belangrijk aangegeven voor 2012. Hoe zij hier aan gaan werken, is niet steeds even duidelijk uit de enquête gebleken. Wat eveneens opvalt is dat het verder kijken naar sourcingsmodellen laag scoort bij onze respondenten. Blijkbaar zitten de meeste financiële instellingen nog met een sterk intern gerichte logica, dit is een duidelijk verschil met andere industrieën. ”

De interesse voor nieuwe technologieën en de aandacht voor de klantenbeleving in ons land zorgt voor een positieve noot in deze donkere dagen in de financiële sector. Door deze evolutie zullen klanten in de toekomst op een flexibelere service kunnen rekenen, meer transparantie en een grotere toegankelijkheid tot alle gegevens verkrijgen. Het milieu zal er ook wel bij varen want door meer online en mobiele services aan te bieden en gebruik te maken van nieuwe toestellen zoals vb. tablet PCs zal er heel wat papier bespaard worden.

2012 zal een jaar vol uitdagingen worden, waarbij het herstel van consumentenvertrouwen en het intelligent beheren van de kosten centraal zullen staan. Technologie zal hierbij een belangrijke bemiddelaar en versneller zijn op voorwaarde dat deze technologische insteek in lijn is met de zakelijke doelstellingen van de betrokken financiële instellingen. Banken zouden er tevens goed aan doen om hun sourcingsmodel te bekijken, dit zal een extra inspanning vergen daar dit blijkbaar niet op intuitieve wijze op de agenda komt binnen de financiële sector.

*De Capco “No Sleep” enquëte is een online onderzoek dat plaatshad in België tussen 20 oktober en 4 november 2011 bij een staal van 407 kaderleden uit de financiële instellingen tussen 25 en 65 jaar oud.

Voor meer informatie kan u steeds contact opnemen met capco@lewispr.com.

Over Capco
Capco is een globale speler op het vlak van business & technology consultancy, volledig toegespitst op de financiële dienstensector. Onze professionals combineren innovatief denken met een ongeëvenaarde kennis van de markt en bieden klanten consultancy expertise, complexe technologie- en pakketintegratie en managed services die hun organisatie vooruit stuwen.

Dankzij onze collaboratieve en efficiënte benadering helpen we klanten hun inkomen te verhogen, risico’s en veranderingen in de wetgeving te beheren, kosten te verminderen en controle te verbeteren. We specialiseren ons in banking, kapitaalmarkten, vermogens- en investeringsmanagement, financiën, risk en compliance, en technologie. Capco bedient zijn klanten vanuit kantoren in toonaangevende financiële centra verspreid over Europa en Noord-Amerika. U vindt alle extra informatie op www.capco.com.

jailer