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What’s Keeping Financial Services Executives Awake at Night?

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Catherine Depoorter, T: +32-3-466 01 88, E: capco@lewispr.com
La technologie comme intermédiaire et accélérateur

Capco, acteur global dans le domaine du conseil technologique professionnel au secteur des services financiers, a mené une étude « No sleep »* auprès de 400 cadres du secteur financier (principalement des départements finance, risques, informatique et opérations). Par cette étude, Capco a souhaité répertorier les défis des managers du secteur des services financiers, aujourd’hui et en 2012. Les résultats de cette étude confirment d’abord, sans surprise, que le secteur financier continue de vivre des moments difficiles. Ils révèlent ensuite une évolution positive en matière de recours aux nouvelles technologies et plus spécifiquement en ce qui concerne l’expérience client.

Cette étude a été menée du 20 octobre au 4 novembre 2011. Depuis, une nouvelle crise financière causée par la crise gouvernementale a frappé les banques. Les résultats de l’étude n’en demeurent pas moins très actuels.

Les répondants à l’étude « No sleep » sont unanimes : durant les prochains mois, voire les prochaines années, les défis d’envergure seront légion. La crise financière frappe durement et nombre d’institutions financières devront se réorganiser afin de trouver un meilleur équilibre entre leur productivité et leur effectif.

A la question des attentes des clients pour 2012, les cadres interrogés ont pointé en premier lieu une marque digne de confiance (50 %), la transparence (35 %) et une meilleure expérience client (34 %). Un répondant sur trois épingle également une nette tendance à un recours accru aux nouvelles technologies (mobiles).

Fait remarquable, une majorité souligne que mettre le client au centre des priorités sera le facteur de réussite pour les années à venir.

Jeroen Dossche, Partner et responsable de Capco Belux : « Les participants à notre étude sont unanimes et affirment que 2011 a été une année difficile pour les institutions financières (82 %). Plus de 90 % d’entre eux n’envisagent que peu ou pas de changement pour 2012. Pour les cadres du secteur financier, les points d’attention seront nombreux durant les prochains mois. Ils sont ainsi principalement préoccupés par la complexité des systèmes informatiques (44 %), la productivité (42 %), la maîtrise efficace des coûts (41 %) et la recherche de talents appropriés (24 %). »

« Les personnes interrogées estiment que la maîtrise efficace des coûts et la complexité des environnements informatiques sont les deux défis majeurs pour 2012 », poursuit Jeroen Dossche. « Ces deux challenges sont inversement corrélés, ce qui constitue un point de départ difficile. Ils impliquent toutefois une opportunité, celle de simplifier les environnements informatiques complexes, de faire baisser une partie significative des coûts de gestion de ceux-ci et d’accroître ensuite la productivité, en recourant à des technologies plus récentes. Pour y arriver, il est essentiel que les décisions informatiques soient parfaitement calquées sur les objectifs opérationnels de l’institution financière. Il est dès lors intéressant de constater que les répondants à l’étude, qui sont essentiellement issus des départements finance, risques, informatique et opérations des banques, sont nombreux à mettre la priorité sur l’expérience client. Pour eux, cet élément sera crucial en 2012. L’enquête ne parvient toutefois pas toujours à révéler clairement le meilleur moyen pour y parvenir. Un autre point à remarquer est que la recherche de modèles de sourcing ne séduit pas du tout nos répondants. La plupart des institutions financières semblent en effet cantonnées à une logique très interne, différant nettement d’autres secteurs. »

L’intérêt pour les nouvelles technologies et l’attention portée à l’expérience client dans notre pays apportent cependant une note positive en ces temps difficiles pour le secteur financier. Grâce à ces évolutions, les clients pourront, dans le futur, compter sur un service plus flexible, et accéder plus facilement et de manière plus transparente à toutes leurs données. De plus, en proposant des services mobiles ou en ligne, et par l’utilisation de nouveaux appareils comme les tablettes, les économies de papier seront importantes, et cela pour le bien de l’environnement.

2012 sera riche en défis à relever. Au cours de l’année à venir, le rétablissement de la confiance du consommateur et la gestion intelligente des coûts seront des éléments majeurs. A cet égard, la technologie jouera un rôle d’intermédiaire et d’accélérateur non négligeable, à condition qu’elle s’aligne sur les objectifs opérationnels des institutions financières concernées. Les banques auraient également tout intérêt à analyser leur modèle de sourcing, ce qui nécessiterait un effort supplémentaire, car ce point ne figure pas intuitivement à l’ordre du jour du secteur financier.

* L’étude Capco « No Sleep » est une étude en ligne menée en Belgique du 20 octobre au 4 novembre 2011 auprès d’un échantillon de 407 cadres des institutions financières, âgés de 25 à 65 ans.

Pour de plus amples informations, merci de contacter capco@lewispr.com.

A propos de Capco
Capco est un fournisseur mondial de conseils technologiques et commerciaux exclusivement dédiés au secteur financier. Les professionnels de chez Capco associent une réflexion innovante associée à une connaissance de première-main inégalée du secteur financier dans le but d’offrir à ses clients des conseils d’experts, une technologie complexe ainsi que des services gérés et de package integration qui permettent de valoriser leurs entreprises.

Grâce à cette approche collaborative et efficace, Capco aide ses clients à accroître leurs revenus, à gérer les risques et les changements de réglementation, à réduire les coûts et améliorer leur contrôle. Capco est spécialisé dans le secteur bancaire , le marché des capitaux , la gestion de patrimoine et d’investissements , la gestion financière, des risques et des réglementations , et les technologies. Capco sert ses clients sur toutes les grandes places financières d’Europe et d’Amérique du Nord. Pour en savoir plus, surfez sur www.capco.com.

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